A Star Alliance lançou uma Plataforma de Serviços Digitais (DSP) como primeiro passo para o aprimoramento geral dos serviços digitais e móveis oferecidos aos clientes que viajam pelas 28 companhias aéreas membros da rede.

A plataforma foi desenvolvida e implementada em parceria com a líder global em serviços profissionais Accenture, como parte da estratégia da Aliança para melhorar ainda mais a jornada do cliente.



A DSP pode coletar dados fornecidos por uma companhia aérea ou por terceiros, e disponibilizá-los a todas as companhias membros, permitindo que elas os incorporem aos seus próprios aplicativos voltados para o cliente. Em longo prazo, o objetivo é permitir que os passageiros utilizem o site ou aplicativo móvel de qualquer companhia aérea para obter todas as informações de que necessitam para viajar em várias empresas membros da Star Alliance.

“Os passageiros mais frequentes têm uma companhia aérea “de casa” em nossa rede e preferem controlar toda a sua experiência de viagem por meio de um único aplicativo ou site”, afirma Jeffrey Goh, CEO da Star Alliance. “Estamos, portanto, trabalhando para criar recursos de forma centralizada, que podem ser compartilhados para nossos membros individuais.”

Uma vez que uma oferta de serviço esteja disponível na DSP, as companhias aéreas membros podem decidir individualmente se e quando as disponibilizarão para os clientes. Como exemplo, um recurso de seleção de assentos lançado no dia 2 de fevereiro permite, agora, que um cliente da United Airlines escolha um assento nos voos da Singapore Airlines marcados via united.com ou United App.

Como resultado, o cliente que viaja com um tipo de tarifa que inclui a seleção complementar de assentos com antecedência pode escolher, no ato da reserva, um assento específico para toda a viagem na United Airlines e Singapore Airlines, em vez de apenas no momento do check-in. Este recurso estará disponível em toda a Aliança de forma progressiva.

A Lufthansa também está utilizando a tecnologia DSP para fornecer informações de rastreamento de bagagem para seus clientes, em viagens que incluem voos de outras companhias aéreas da Star Alliance. Os dados são fornecidos pelo Hub de Bagagem da Aliança, que entrou em operação no fim de 2016. Ele coleta informações relevantes sobre as bagagens a partir de uma ampla gama de fontes e as disponibiliza para todas as empresas membros incluídas no itinerário de um passageiro.

Além de ajudar a desenvolver e implementar a DSP, a Accenture está apoiando a Star Alliance com um trabalho contínuo para identificar os pontos e expectativas críticas do cliente. Como parte do desenvolvimento da DSP, a Accenture incorporou uma metodologia de design thinking que se baseia em lógica, imaginação, intuição e raciocínio sistêmico para explorar possibilidades de benefícios e garantir os resultados desejados pelo usuário final. A Accenture alavancou o Liquid Studio – que faz parte de uma rede global de espaços focados no desenvolvimento rápido de aplicativos e na implementação de tecnologias disruptivas – em seu Future Camp em Kronberg, na Alemanha.

O ponto crítico para o desenvolvimento dos serviços da DSP é idealizar e desenvolver recursos de acordo com as perspectivas do cliente. O objetivo é identificar essas perspectivas mais frequentes ou a necessidade de melhorias quando os clientes viajam em uma ou mais companhias aéreas, bem como nos casos de interrupção do serviço.

“Uma experiência de viagem perfeita para os clientes depende da capacidade de uma companhia aérea de se integrar a um ecossistema mais abrangente, que envolva toda a indústria de aviação e do turismo”, diz Robert Zippel, que lidera a consultoria tecnológica para a indústria da Accenture. “As companhias aéreas precisam reforçar a cooperação com as companhias membros da Aliança e os ecossistemas associados para assegurar uma maior compreensão das exigências de um viajante. Ao disponibilizar um intercâmbio de dados em tempo real e aplicativos padronizados para melhorar a experiência do passageiro em múltiplas viagens das companhias membros, entre outras vantagens, o StarPad DSP é um ótimo exemplo de sistema que permite esse tipo de colaboração.”

A DSP é parte integrante de uma estratégia mais ampla da Star Alliance para colocar o cliente no centro de suas atividades, especialmente porque os viajantes de hoje estão “sempre conectados” graças aos dispositivos móveis. Por isso, eles esperam serviços e informações atualizadas na ponta dos dedos para poderem controlar sua própria jornada.

No ambiente do aeroporto, isso significa que a Star Alliance está oferecendo cada vez mais tecnologias de autoatendimento, por exemplo, no check-in de passageiros e de bagagem, bem como no portão de embarque.

Na verdade, melhorias já foram implementadas com o uso de tecnologias do hub de TI. Isso inclui, por exemplo, o crédito de milhagem mais rápido após um voo, além da possibilidade de os clientes fazerem uma solicitação online de milhas perdidas nos voos das companhias membros da Star Alliance, por meio dos respectivos Programas de Viajante Frequente do passageiro. Até o fim de 2018, os sites desses programas permitirão que os clientes verifiquem a disponibilidade do voo e reservem online o resgate de milhas em voos operados por todas as 28 empresas aéreas membros da Star Alliance.