Pela primeira vez, a Secretaria Nacional de Aviação Civil do Ministério dos Transportes, Portos e Aviação realizou a Pesquisa de Satisfação do Passageiro em 20 aeroportos brasileiros, responsáveis por 87% da movimentação de passageiros no país.

Até o 3º trimestre de 2017, a pesquisa era feita em 15 terminais. A partir do 4º trimestre, foram incluídos cinco novos aeroportos de capitais: Maceió (AL), Goiânia (GO), Vitória (ES), Belém (PA) e Florianópolis (SC).

Nesta primeira rodada de avaliação, estes cinco foram pesquisados em novembro e dezembro. Os demais, no 4º trimestre inteiro.

O aeroporto Zumbi dos Palmares, em Maceió, obteve o melhor resultado para o período entre esses cinco, com nota 4,28, numa escala que vai de 1 a 5, sendo 1 para “muito ruim” e 5 para “muito bom”. Santa Genoveva, em Goiânia, recebeu 4,19; o aeroporto Júlio Cezar Ribeiro (Val de Cans), em Belém, 4,03; o Eurico de Aguiar Salles, em Vitória, ficou com 3,88; e o Hercílio Luz, em Florianópolis, alcançou 3,51, abaixo da média estipulada pelo governo (4,00).

Considerando apenas os dois últimos meses de 2017, a média de satisfação geral para os cinco aeroportos foi de 3,99, de acordo com a avaliação dos 4.836 entrevistados. O secretário Nacional de Aviação Civil, Dario Lopes, disse que essa primeira análise desses novos terminais é o início a uma nova fase da Pesquisa de Satisfação.

“Estamos falando de números referentes de apenas dois meses, mas os dados serão fundamentais tanto para o operador público quanto para o privado. Com o resultado, já é possível iniciar um trabalho de gestão para melhorar os resultados dos 38 indicadores apurados na pesquisa. Isso vai trazer benefícios ao serviço, conforto e qualidade aos clientes”, ponderou Lopes.

Trimestralmente, o Ministério dos Transportes divulga o resultado da avaliação dos 15 principais aeroportos em relação à satisfação dos passageiros com base em 38 quesitos de infraestrutura, atendimento, serviços, itens de gestão, além da satisfação geral, com notas entre 1 e 5. A partir do primeiro trimestre de 2018, serão 20 terminais.

Resultado do Trimestre

No 4º trimestre de 2017, 91% dos passageiros considerou os 15 aeroportos que já vinham sendo avaliados como “bons” (4) ou “muito bons” (5). No mesmo período de 2016, o percentual era de 90%. Ao todo, entre outubro e dezembro, foram entrevistadas 13.908 pessoas para os 15 aeroportos. A média do índice geral de satisfação foi de 4,35.

No ranking geral, o Aeroporto Internacional Afonso Pena, em Curitiba (PR), foi o terminal com a melhor avaliação na opinião dos passageiros, com nota 4,77. Em segundo ficou Viracopos (SP), com 4,76. O terminal paulista apresentou o maior crescimento entre os 15 terminais no período de um ano: 13% em relação ao mesmo período de 2016. Em terceiro lugar ficaram empatados os terminais de Confins (MG) e Natal (RN), com 4,48.

O único terminal que ficou abaixo da meta estipulada pelo governo foi o Aeroporto Internacional Luís Eduardo Magalhães, em Salvador (BA), com 3,91. Apesar do resultado, o terminal baiano apresentou melhoria de 3,8% na comparação com o mesmo período de 2016.

O Aeroporto Internacional Marechal Rondon, em Cuiabá (MT), registrou variação positiva de 8,3%, em relação ao mesmo período do ano anterior, sendo o segundo maior crescimento. Os terminais de Brasília (DF), Galeão (RJ), Porto Alegre (RS) e Recife (PE) registraram quedas de 2,2%, 5,6%, 1,4% e 5,4%, respectivamente.

Companhias Aéreas

No caso das companhias aéreas, a Azul teve o melhor resultado do trimestre nos quesitos “tempo médio de espera na fila para embarque doméstico” (10min 25seg), “espera na fila do balcão de check-in” (6min e 20 seg), e no “tempo médio da restituição da última bagagem” (5min e 06seg).

A GOL, por sua vez, ficou com o melhor tempo na “restituição da primeira bagagem” (9min e 24seg).

Pesquisa

Desde que passou a ser realizada, em janeiro de 2013, a pesquisa de satisfação já ouviu mais de 308 mil pessoas nos 15 principais aeroportos, que estão divididos em três categorias baseadas no número de passageiros processados por ano.

Na categoria de até 5 milhões de passageiros estão os terminais de Natal (RN), Manaus (AM), Cuiabá (MT). Nesse grupo também farão parte os novos aeroportos da Pesquisa: Belém (PA), Maceió (AL), Vitória (ES), Goiânia (GO) e Florianópolis (SC)

Entre 5 e 15 milhões estão: Fortaleza (CE), Recife (PE), Curitiba (PR), Porto Alegre (RS), Salvador (BA), Santos Dumont (RJ), Campinas (SP) e Confins (MG). Acima de 15 milhões de passageiros estão Galeão (RJ), Congonhas (SP), Brasília (DF) e Guarulhos (SP).

Os passageiros são ouvidos diariamente por pesquisadores da Praxian – Business & Marketing. O nível de confiança do levantamento é de 95%, com margem de erro de 5%.

Via – Secretaria Nacional de Aviação Civil