De acordo com os dados do 3º trimestre de 2020 do Boletim de Monitoramento do Consumidor.gov.br – Transporte Aéreo (clique no link para acessar), divulgados nesta quinta-feira (31/12) pela Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), aproximadamente 40% das reclamações registradas de julho a setembro deste ano sobre os serviços de transporte aéreo foram respondidas em até um dia, tendo sido de 4,1 dias o tempo médio de resposta.

O prazo para resposta durante a pandemia é de 15 dias. Na comparação com o mesmo período do ano anterior, 15% das reclamações haviam sido respondidas em até 1 dia e o tempo médio de resposta foi de 4,9 dias.

Apesar da elevação do volume de manifestações em razão dos impactos da Covid-19 no setor aéreo, Gol e Azul apresentaram melhora na avaliação dos passageiros na plataforma, tendo ambas superado a marca de 90% no índice de solução e de 4,2 no índice de satisfação do consumidor, no qual a nota máxima possível é de 5.

A Gol ainda registrou o maior número de reclamações respondidas em até 1 dia, com 55,7%, e o menor tempo médio de resposta, apurado em 2 dias. A Latam registrou os menores índices de solução (66,4%) e de satisfação (2,5) entre as principais empresas aéreas brasileiras.

Entre as principais estrangeiras, a United alcançou o melhor desempenho, com tempo médio de resposta de 4,1 dias, índice de satisfação de 3 e tendo resolvido 79,1% das reclamações, na avaliação dos próprios consumidores. O maior tempo de resposta foi de 12,7 dias da Air France, enquanto a Copa Airlines registrou os menores índices de satisfação (2,1) e de solução (57,8%).

Índice de reclamações

De julho a setembro deste ano, a cada 100 mil passageiros pagos transportados, 174 reclamações foram registradas sobre os serviços prestados pelas companhias aéreas no geral.

Entre as principais empresas brasileiras, a Azul apresentou o menor índice de reclamações, com 93 para cada 100 mil passageiros transportados. Gol e Latam vieram em seguida, com 144 e 208, respectivamente.

Entre as principais empresas estrangeiras, a United apresentou o menor índice, com 173 reclamações para cada equivalente a 100 mil passageiros transportados, enquanto a Copa Airlines registrou o desempenho mais desfavorável neste índice, de 3.274. O número total de queixas contra as estrangeiras foi de 987 a cada 100 mil passageiros.

Contexto do setor aéreo no 3º trimestre

Devido aos impactos causados pela pandemia de Covid-19 na economia global, e em especial na aviação civil, medidas emergenciais foram adotadas pelo governo brasileiro com o objetivo de amenizar os efeitos causados pelo vírus, como a ampliação do prazo para reembolso de passagens e a isenção de multas para os consumidores que aceitarem créditos para utilização futura.

Ainda nesse cenário, houve uma massiva procura pelos canais de atendimento das empresas e pelo próprio Consumidor.gov.br, com impactos nos índices de desempenho do setor na plataforma.

Diante das adequações realizadas pelas empresas na malha aérea em resposta à reduzida demanda por transporte aéreo, da necessidade dos próprios passageiros de remarcar ou cancelar a sua passagem e, ainda, das restrições adotadas pelos países à entrada de estrangeiros em seus territórios, é possível inferir que parte relevante das reclamações do 3º trimestre foi registrada por consumidores que não chegaram a ser transportados, embora haviam adquirido passagens com voos programados para o período de pandemia.

Regulação Responsiva da ANAC

Os dados obtidos pela ANAC por meio do Consumidor.gov.br, além de serem publicados na forma de boletins, que conferem transparência ao desempenho das empresas aéreas e visam promover a concorrência no setor, também são utilizados pela Agência na identificação dos principais problemas reclamados pelos passageiros.

A partir desses diagnósticos, a ANAC tem trabalhado tanto para orientar o setor regulado sobre o adequado cumprimento da regulamentação vigente, como também para construir soluções céleres e efetivas para a sociedade quando é identificada uma conduta inadequada. Ademais, em um contexto de retomada da aviação no pós-pandemia, a ANAC tem intensificado as ações de educação para o consumo, esclarecendo os passageiros sobre seus direitos e deveres.

Para saber mais sobre os direitos e deveres do passageiro, consulte o portal da ANAC na internet: www.anac.gov.br.

Caso tenham algum problema, recomenda-se que os passageiros procurem primeiramente os canais de atendimento da empresa aérea. Se não houver uma solução satisfatória, o passageiro pode registrar uma reclamação no Consumidor.gov.br.

Via – ANAC