Azul Linhas Aéreas Reciclagem Snacks
Foto: Azul Linhas Aéreas

A retomada do serviço de bordo, com snacks e bebidas à vontade e sem custo adicional, e a oferta de Wi-Fi gratuito a bordo – parte da experiência de voar Azul – atingiram recordes históricos de NPS em julho, colocando a Azul, mais uma vez, como a companhia aérea com maior índice de satisfação do Cliente da América Latina.  

O NPS, ou Net Promoter Score, é uma metodologia que mede a satisfação dos Cientes a partir da seguinte pergunta: ‘numa escala de 0 a 10, você recomendaria a Azul a um amigo ou familiar?’. A partir das respostas, o NPS classifica os usuários do serviço em detratores, neutros e promotores – aqueles que usam e indicam os serviços da empresa em questão.   

Em julho, a Azul recebeu as maiores notas para Comissários (85), Snacks (60), Embarque (65) e Wi-Fi (70), o que contribuiu para elevar também o NPS geral da companhia, de 63 pontos, o maior patamar dos últimos três anos. “Estamos muito felizes e orgulhosos de termos, por mais um mês consecutivo, atingido recordes históricos de NPS, que é um indicador muito importante da satisfação dos Clientes. Isso reforça nossa sólida cultura em Experiência do Cliente e valoriza a dedicação dos nossos Tripulantes, já que essa é uma conquista de todos”, afirma Jason Ward, vice-presidente de Pessoas e Clientes da Azul.  

O reconhecimento de quem voa Azul é resultado de diversas iniciativas da companhia, que busca sempre oferecer a melhor experiência de voo para seus Clientes. Como o OPA, sigla que sintetiza o conceito interno da Azul para promover o olhar atento do Tripulante para com o Cliente, observando, percebendo e atendendo suas necessidades. Essa atenção dedicada, percebida a bordo no atendimento dos comissários de voo, aliada ao retorno do serviço de bordo, com diversas opções de snacks e bebidas à vontade e sem custo adicional, e a oferta de Wi-Fi gratuito de alta velocidade a bordo das aeronaves tornam a experiência de voar Azul inesquecível.  

Em solo, o embarque também foi destaque, especialmente entre os Clientes que experimentam o Tapete Azul, tecnologia pioneira no mundo, que, por meio de realidade aumentada, projeta no chão um tapete virtual colorido e móvel que convida a pessoa a se posicionar na fila de acordo com seu número de assento, otimizando o embarque e, com isso, contribuindo para que os voos decolem no horário programado.  

Melhoria contínua no atendimento ao Cliente  

Investir na melhoria de processos e atender às solicitações dos Clientes são dois dos pilares que regem a cultura centrada no Cliente na Azul. Esse olhar dedicado a entender e atender ao Cliente fez com que, em 2021, a satisfação dos Clientes com o embarque e com a limpeza das aeronaves atingiu recordes históricos na Azul – a companhia conquistou um NPS maior que média mundial, mesmo no cenário impactado pela pandemia de Covid-19.   

Resultado disso, a Azul ficou em primeiro lugar na categoria “Cultura Centrada no Cliente”, da Customer Centricity World Series Awards 2022, maior premiação de Experiência do Cliente do mundo, e se destacou como a Companhia Aérea com a maior Excelência em Serviços ao Cliente do país no XXIII Prêmio Consumidor Moderno. Também foi eleita a Melhor Companhia Aérea da América do Sul pelo 2022 Apex Regional Passenger Choice Awards, promovido pela Airline Passenger Experience Association (APEX), organização global sem fins lucrativos e uma das maiores associações internacionais de companhias aéreas do mundo.   

Via: Azul